ボロクソに言われた時の対処方法

「僕は情報網が広いからね。僕の悪口は全部と言っていいほど把握している。誰が言っているかもわかっている。」

とある居場所運営者は、こう豪語していました。

それはそれで、顔の広い方であることを示しているかと思います。

他方で私は内心

「それで？その悪口をどう考えているのだろうか？」

と疑問に思いつつも黙っていました。

その方以外の運営者さんにおいても

「〇〇さんから悪く言われて、ブロックしました。」

「△△さんには、もう参加してもらわないことにした。」

など、シャットアウトする例も実際に聞いたものです。

どれも、相手に対して向き合っているのか疑問の残る対応に思えてなりません。

クレームにしても、それはある種のフィードバックではないでしょうか？

かく言う私も、ボロクソに言われた経験がありました。

たいがい、文字のメッセージでクレームを送られて来ます。

向こう側は怒り心頭の様子で、何通もの長文を送り付けてきます。

「これは、地震・台風・火山噴火、の３つに同時に襲われたも同然か？」
と自問したくなるカオスに陥ります。

まあ何と自尊心を傷つけられる文章だこと。

横のつながりで聞いていた通り、相手の方は問題人物でした。

ここで、シャットアウトすれば楽なのですが．．．

私はこうしてみました。

「◆◆さん、私の方で何か不手際がありましたか？

どうしたら理想的でしたでしょうか？」

と、相手の怒りの背景を問うことにしたのです。

すると、ここからは相手もトーンダウン。

「実は」「それがですね」

などの言葉から始まって、かなり打ち明けた話が始まります。

「前に◎◎という居場所で、不公平な扱いを受けたことがトラウマになっていて。」

「前に通っていたデイケアのすごくサポートが良くって。キタノ会はデイケアではないけれども、かなりの期待を持ちまくって参加したのです。」

などなど、色眼鏡・思い違い・先入観、などと言った思いをぶつけられていたのです。

何より突っ込みたいのは、いずれもキタノ会の説明書きを、よく読まずに参加されていない様子であるのですが．．．

そこはあえて言わず、私は

「いろいろ期待をされてご参加されたのですね。

それが叶わなかったことは残念に感じるかと思います。

しかしながら、私は必ずしも高度なプロフェッショナルではありませんので、大したことはできません。」

と、相手の話を充分に聞いたうえで、こちらの事情を丁寧に説明していきました。

こうなって来ると、当初の緊張状態は消えているも同然になってきます。

あの怒りのクレームと言うフィードバックには

「キタノ会をこうだと思って参加しに来た」

というメッセージが根底にあったのです。

となると、運営側である私にも課題が出てきます。

「もっとわかりやすい説明文に書き直さないといけないかも」

「もっと目立つように書かないといけないかも」

などなど。

自分が百発百中の人間でない限り、相手のクレームを見る他にありません。

これは何も、相手の要求に全て応じるべきだと申しているのではありません。

それどころか、応じる必要性が無い可能性の方が高いものです。

しかしながら、自らが発したものがどう見られていたのか、受け止められていたのかを発見することはできます。

クレームとは、時と収穫を得るための種となることもあるのです。

ボロクソに言われることは辛いのですが、そこから何かを得ることは決して不可能ではないと思います。